Comment un grand assureur français indemnise ses dégâts des eaux en 5 jours environ, dont la moitié en gré-à-gré
300 dossiers de moins de 5 000 €, deux plateaux de gestion, huit gestionnaires. HomeLens a collecté les preuves, chiffré les dommages et préparé l'indemnisation. Les gestionnaires ont décidé.
“Votre solution, je la trouve hyper intéressante. Nos objectifs, c'est le gré-à-gré. C'est cette option-là qu'on souhaite promouvoir avant tout et prioriser.”
Le défi
Les petits dégâts des eaux absorbaient la capacité destinée aux dossiers complexes.
Dégâts des eaux IRSI tranche 1, moins de 5 000 €, propriétaires occupants. Chaque dossier impliquait une visite d'expert ou de longs échanges téléphoniques pour récupérer photos et factures, et une indemnisation qui consommait l'essentiel de la promesse groupe de 10 jours. Les gestionnaires hésitaient à proposer un gré-à-gré au-delà des plus petits sinistres, faute de confiance dans un chiffrage construit au téléphone.
La solution
HomeLens s'est inséré dans le parcours sinistre existant. Aucun nouvel outil pour l'assuré.
L'assureur continue de déclarer et de missionner exactement comme avant. WeatherMind reçoit la mission, guide l'assuré dans une prise de vidéo sécurisée, chiffre les dommages sur le barème et les conditions contractuelles de l'assureur, et rend au gestionnaire une proposition d'indemnisation prête à valider.
- 01L'assuré déclare son sinistre par téléphone, en agence ou via le portail de l'assureur.
- 02L'assureur missionne WeatherMind, avec ou sans appel préalable à l'assuré.
- 03HomeLens collecte la vidéo et les informations requises via un parcours guidé et sécurisé. Pas d'application à installer.
- 04Les agents HomeLens évaluent le montant selon les dommages observés et le contrat souscrit.
- 05Un gestionnaire revoit l'indemnisation dans une interface dédiée, puis appelle l'assuré.
Résultats
Une forte adhésion des deux côtés, et un chiffrage auquel les gestionnaires font confiance.
300 dossiers reçus sur deux plateaux : 210 propriétaires, 90 locataires. 243 validés, 57 annulés. Les annulations sont surtout des délais expirés (48 %) et des refus du parcours à distance (37 %). Trois quarts des annulations de mission ont eu lieu après ouverture du lien, ce qui est attendu quand une vidéo est requise.
Engagement assuré
Efficacité opérationnelle
Maîtrise indemnitaire
Ce que disent gestionnaires et assurés
“Lorsque les dommages sont un peu plus conséquents, on peut être frileux à faire du gré à gré. Là, je trouve que franchement, c'est plus facile. Sur notre outil actuel, on passe beaucoup de temps au téléphone avec l'assuré à compléter. Pour nous, c'est vraiment un gain de temps.”
“Quand on voit le chiffrage qui est proposé, on se demande si on aurait pensé sur notre outil actuel à mettre la ligne. Là, au moins, c'est complet. Ça peut être un plus pour nos collaborateurs pour lesquels c'est un frein de proposer le règlement immédiat et de chiffrer les dommages.”
“On reçoit le chiffrage normalement dans la demi-heure. Et nous, dans la demi-journée, on rappelle l'assuré. Effet un petit peu wahou.”
“Au départ c'est compliqué de lancer le programme mais après, quand c'est lancé, c'est parfait.”
“Je suppose que cette démarche évite de faire venir un expert. Pour que vous évaluiez mieux les dégâts et éviter les arnaques. Je comprends.”
“Toujours surpris par le moyen employé en raison de mon âge et du manque de maîtrise du téléphone. Mais la méthode est simple et explicite. J'espère que le rendu est conforme à vos besoins.”
Retour sur investissement
Trois sources de valeur sur chaque dossier traité.
Productivité des gestionnaires, moindre recours à l'expertise, chiffrage plus rigoureux, plus de gré-à-gré, et moins d'assurés qui partent après un sinistre. Cumulés, ils représentent un retour estimé de 5 à 7 fois à l'échelle.
Productivité gestionnaires augmentée. Moins d'expertises sur les dossiers simples.
Chiffrage rigoureux, gré-à-gré favorisé, dérives maîtrisées.
Baisse du taux de chute post-sinistre.
La suite
Des contrôles anti-fraude fondés sur une preuve infalsifiable.
La vidéo permet de confronter ce que l'assuré déclare à ce qui est visible. Quatre contrôles de cohérence entrent en production.
Dimensions déclarées vs. dimensions observées dans la vidéo, à partir de repères visuels comme les portes, fenêtres et lames de parquet.
Dommages déclarés vs. dommages observés, sur le mobilier comme sur l'immobilier.
Compatibilité de la cause déclarée par l'assuré avec les dommages constatés.
Date de survenance déclarée vs. ancienneté visible des dommages dans la vidéo.
L'infrastructure de décision pour les sinistres habitation.
Apportez votre mix de périls. Nous vous montrons, en live, ce que HomeLens en fait.
